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产品售后服务平台合作协议

本版本发布日期:2021年04月22日

地址:深圳市龙岗区南湾街道布澜路31号龙岗创新产业园A1栋4楼

开户名称:深圳市中企工联保家电服务有限公司

开户银行:中国建设银行股份有限公司深圳龙兴支行

银行账号:4420 1579 8000 5251 3835

官方网址:www.cug2313.com

邮箱:ljx@cug2313.com

甲、乙双方根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部份商品修理更换退货责任规定》等相关法律法规的规定,本着自由、平等、诚实信用、互利共赢的原则,现就甲方为乙方提供产品售后服务的相关事宜,经友好协商一致,达成本协议,以资共同遵守。

  • 1.1乙方已经充分理解甲方的服务方式、服务内容及流程、地区等级划分标准、客户类型划分标准、服务标准、资费标准和结算方式,认可并接受甲方提供的服务。

    1.2甲乙双方都是独立民事主体,双方之间仅仅为平等主体之间的承揽合作关系,各自独立承担法律责任。甲方并不对乙方的行为所产生的后果承担任何保证、担保责任或连带责任。

    1.3甲方的工单管理系统(包括但不限于商家端和师傅端)等平台的各项电子服务的所有权和运营权均归甲方所有。甲方独立拥有工单管理系统的软件著作权,确保乙方不因工单管理系统的权利瑕疵遭受损害。

    1.4本协议附件以及经甲方在工单管理系统公示的与本协议项下合作有关的各种标准、规则(包括变更后的标准、规则)均属于本协议的内容,双方对前述协议内容(广义)的理解发生争议的,应按照通常理解予以解释。

    1.5甲方的服务地区覆盖全国大部分地区(除港澳台地区及部分极限地区外),同时甲方按照《服务地区等级划分标准》(详见附件)将全国服务地区划分为五个地区等级,某区域是否为甲方服务覆盖地区以甲方工单管理系统显示的为准。

    二级地区:一线城市所指定的区县,省会城市指定的区县,二线城市所有区县

    三级地区:三线城市所有市区,发达的县级市;

    四级地区:县级市,发达的县城;

    五级地区:偏远的县城,不承诺区域。

  • 2.1客户类型划分:甲方根据《客户类型划分标准》(详见附件,重要)将客户划分为三大客户类型(定制客户、VIP客户、平台客户),客户类型等级为:定制客户高于VIP客户,VIP客户高于平台客户。

    2.2客户类型确认:甲、乙双方在签订本协议时,应确认乙方的客户类型,乙方应确保在合作期间内满足该客户类型对应的各项条件和要求,同时甲方应确保合作期间内乙方能正常享受该客户类型对应的合同权益及服务承诺。

    2.3客户类型调整:甲方将每月对客户进行一次客户类型筛查,若合作期间内,乙方上月指标未能达到乙方所属客户类型对应的条件和要求,则甲方有权单方面对乙方的客户类型进行(降级)调整,并调整对应的服务承诺(注意:此调整属于合同变更)。甲方对于调整后的客户类型和服务承诺应通过工单管理系统通知乙方。乙方要求对其客户类型进行(升级)调整的,应向甲方说明,经双方协商后提前终止本协议,再另行签订相关服务协议。

    2.4甲、乙双方同意并约定:乙方的客户类型为  平台客户  ,乙方委托甲方提供产品售后服务的区域/地区为   全国   (以甲方工单管理系统显示的甲方服务覆盖地区为限)

  • 3.1甲方为乙方提供产品售后服务,具体为:甲方接受乙方之委托,在本协议约定的服务区域内为购买及使用乙方产品的消费者(下称“乙方客户”)提供产品的安装、调试、维护、保养、清洗、拆机、迁机等售后服务,具体服务要求、服务地点以乙方在甲方工单管理系统下发的服务工单为准。

    3.2甲方提供PC端商家工单管理系统和手机APP工程师接单系统(PC端:www.cug2313.com;APP:好师傅),作为乙方与甲方之合作售后网点的对接工具。售后网点的所有服务行为均在工程师接单系统中执行及/或反映,乙方可在工单管理系统中查看工单完成情况。

    3.3双方完成本协议的签订后,乙方应打开甲方官网:www.cug2313.com,进入首页“商家注册”,进行工单消费充值账号的注册(注意:注册时需同意线上《产品售后服务协议》,此线上协议内容与本协议不一致的,以本协议为准)。乙方注册账号时应填写真实的、正确的信息并上传真实的营业执照副本,乙方应独立对其注册时填写的所有内容及上传的所有资料负责。

    3.4乙方完成注册后,进入首页“商家登入”,进行工单消费充值账号的登录。乙方应自行妥善保管注册时填写的账号和密码,避免遗忘、泄露。

    3.5乙方登录后需进行如下操作:

    3.5.1缴纳保证金:乙方在账号的工单管理系统厂商后台“我的钱包”-“账户总额”中缴纳保证金栏目充值保证金至少  ¥500.00元  。若乙方未缴纳保证金,则乙方在后台将无法下单。本协议有效期届满且双方不再续约的,乙方工单全部完结且双方结清所有服务费用后,乙方才可将保证金提取到备用金并申请无息退款;否则,保证金账户无法解冻。

    3.5.2充值备用金:在通过工单管理系统厂商后台缴纳保证金后,乙方应参照《备用金充值方式》(详见附件)充值备用金作为下单消费的前提。备用金金额不限,由乙方自行充值,但应能满足乙方自身的下单消费需要,若余额不足,则乙方无法下单,由此造成的其他后果由乙方自行承担。乙方应自行监控备用金账户余额,把控相关风险,甲方不提供备用金账户余额提醒服务。

    3.5.3乙方自行在甲方工单管理系统厂商后台添加产品品类,并根据需求选择下安装单或维护单,系统自动流转工单至甲方之合作售后网点。

    3.6甲方之合作售后网点在与用户约定的时间内上门完成安装或维护服务的,将会在工程师接单系统完结工单。乙方可以在甲方工单管理系统厂商后台查看工单的服务状态及服务质量。

  • 4.1客服团队:甲方承诺提供系统在线客服,负责处理乙方工单的信息咨询、技术咨询、工单跟进及用户投诉处理等事宜。甲方的系统在线客服在工作日的在线时间为:8:30-12:00;13:30-18:00,前述期间内甲方承诺0.5小时响应。

    4.2远程费用:远程费用由乙方自行承担,具体收费标准见本协议“费用及结算”条款。

    4.3退单承诺:甲方不承诺100%不退单。乙方自行在甲方工单管理系统厂商后台下发工单后,工单根据系统设置自动流转,无人接单时,24小时内退单。若因服务地点偏远、服务场景不符合要求、接单的售后网点爆单等原因导致退单的,乙方可解决实际问题后再次下单。

    4.4时效承诺:

    4.4.1接单时效:除退单的情况外,18:00前的工单当日完成接单,18:00后的工单次日12:00前完成接单。

    4.4.2预约时效:接单后当天完成预约。

    4.4.3上门时效:按与用户约定的时间上门。

    4.4.4完结时效:安装单,上门后当天完结工单(非师傅原因当天无法完结的除外);维修单,上门后当天完结工单,或当天申请配件,配件到后按与用户约定的时间上门服务并完结工单。

    4.5配件管理:属于“三包”期限内的产品,其安装维护所需的配件均应由乙方免费提供并承担来回运费。甲方不提供配件储备服务。

    4.6工单质保:甲方承诺在协议期间内,按照附件《工单质保期限及质保结算规则》提供工单质保服务。

    4.7工单保险:甲方承诺甲方之合作售后网点/维修工程师已承接(不含取消单)的工单,均购买工单险。

    4.8投诉处理:一般客诉,3小时内受理,24小时内处理完成;重大客诉,2小时内受理,24小时内反馈处理进度,72小时内处理完成。

    4.9电商差评解决:若乙方线上店铺因甲方之合作售后网点/维修工程师的服务质量、服务态度、收费异常等原因,导致用户给予了差评的,甲方承诺在48小时内解决让用户不满的问题。

  • 5.1属于“三包”期限内产品的服务项目,甲方参照当前市场行情,制定《售后服务项目收费标准》(详见附件)。工单完结后,由甲方从乙方充值的备用金中按单结算扣除服务费,然后转付给甲方之合作售后网点,售后网点及其员工不得再向消费者收取“三包”期限内产品的任何售后服务费用。

    5.2因实际服务地点的场地环境及配套条件等原因确需增加必要零配件/辅材/耗材/附件而产生的费用,甲方之合作售后网点按照《辅材价格及附加费用标准》(详见工单管理系统)向消费者收取费用。

    5.3乙方根据工单实际服务地点所属地区等级,按以下标准支付远程费给甲方之合作售后网点及/或服务工程师:

    以区县的区/县政府地址为起始点,以工单的实际服务地点为终点,单程超过系统设定的公里数时,则按单程公里数计算:一级地区,无远程费;二级地区,单程≥25公里,按1.5元/公里计算远程费;三级地区,单程≥20公里,按1.5元/公里计算远程费;四级地区,单程≥15公里,按1.5元/公里计算远程费;五级地区,单程≥15公里,按2元/公里计算远程费。

    5.4如出现以下场景,按上门费的标准正常结算工单:

    5.4.1上门后因安装环境不达标无法安装;

    5.4.2上门后开箱发现产品存在质量问题,乙方客户要求退/换货;

    5.4.3上门检测后,乙方客户不同意安装/维修,要求退/换货;

    5.4.4上门检测试机正常;

    5.4.5上门检测机器故障,需返厂维护;

    5.4.6 上门检测后,向乙方申请寄送配件时;

    5.4.7上门后因乙方不同意支付拉修费/乙方客户不同意按甲方标准支付高空费、开孔费或材料费等费用导致不能提供服务。

    5.5本协议项下合作的结算方式为按单结算,单笔工单完结后,乙方通过甲方工单管理系统进行支付结算。

    5.6关于税票:

    5.6.1甲方在本协议项下的各项服务报价均为含税价,甲方将统一开具6%的增值税专用发票(注意:发票内容大类名称为“研发和技术服务”),甲方不另外收取乙方开票税金。

    5.6.2乙方每月10日前在其账户的工单管理系统厂商后台“我的钱包”-“发票”中直接申请发票(发票金额为实际工单消费额),甲方将在每月30日前统一开具发票。乙方当前仅可申请最近12个消费月份的发票,12个消费月份以前的发票甲方不再开具(因公司税务管理原因)。

    5.6.3乙方开票信息有变更的,需在申请发票前,通过乙方账户的工单管理系统厂商后台“我的钱包”-“发票”中提交变更材料(有模板示例),并及时通知甲方经办人。甲方审核通过后,将按更新后的开票资料开具发票。因乙方未及时变更开票信息或提供的开票资料、金额错误及其他可归因于乙方的事由导致甲方开具错误发票的,甲方重开发票产生的所有费用均应由乙方承担。

    5.6.4关于发票邮寄费用:若乙方在甲方工单管理系统的月工单消费额在人民币壹仟元及以上的,由甲方承担寄送发票的快递费用,若乙方在甲方工单管理系统的月工单消费额低于人民币壹仟元的,邮寄发票的快递费由乙方承担。

  • 6.1乙方交由甲方提供售后服务的产品,必须达到或超过国家的产品质量安全标准,不存在质量安全隐患。

    6.1.1如因产品质量问题导致在产品售后服务中出现安全事故,造成相关财产损失或人身损害的,乙方应当就此承担全部责任。

    6.1.2如因售后服务工程师的过失或故意,造成相关财产损失或人身损害的,由甲方承担全部责任。

    6.1.3若对安全事故的责任承担难以划分,则以甲方、乙方和售后服务工程师共同选定的第三方行业检测权威机构出具的责任划分检测报告为各方承担责任的依据。若前述三方中的任一方对该责任划分检测报告的结果有异议,则各方应以国家质量监督部门统一规定的责任划分鉴定机构或司法机关指定的鉴定机构出具的责任划分鉴定结果为准来承担相应的责任。属于售后服务工程师的过错部分,由甲方承担相关赔偿责任。

    6.2乙方需提供产品安装技术、维护技术参数资料及产品内部结构图给甲方,甲方技术部定期在工程师接单系统上传相关产品的技术资料(视频、图片或文字)供售后服务工程师查询与学习。

    6.3乙方生产或销售的高销量家电产品机型,应提供相应热销产品机型样机,供甲方技术部学习并开展售后工程师的培训工作,以便更好地服务乙方。

    6.4根据双方合作的实际需求,经双方协商一致,甲方可不定期地安排技术员到乙方场地参加技术培训,乙方应全力配合安排培训人员及培训场地等事宜。

    6.5甲方技术部为甲方之合作售后网点及/或网点所辖工程师提供必要的技术咨询。但由于每个产品具有独特性与特定性,当甲方技术部遇到解决不了的技术难题时,或甲方之合作售后网点及/或网点所辖工程师直接找到乙方客服及/或技术人员进行咨询时,乙方有义务进行解答或积极配合甲方技术部共同解决。

    6.6配件发出时效:甲方之合作售后网点及/或网点所辖工程师在工单服务流程中提交了配件申请的,乙方应在配件申请提交后7个自然日内发出配件(以运输物流信息为准),乙方超时未发出配件的,甲方将收取上门检测费后完结此工单。此工单完结后,乙方才发出配件的,可以另行下发新的维修工单,并在工单中备注“配件已发”,新的维修工单应正常结算费用。

    6.7甲方有专门的部门处理各种疑难问题、用户投诉或危机事件等,甲方处理相关问题工单,乙方必须给予最大程度的配合。甲方针对某事项制定的处理方案,以惯常的方式传达给乙方后,乙方需在24小时内反馈意见,逾期未提出异议的,视为乙方完全同意甲方的处理方案并承诺遵照执行。

    6.8乙方就同一工单事项同时在多个平台/服务商处下发工单的,甲方之合作售后网点及/或网点所辖工程师已正常完结了工单的,不论任何理由,乙方均必须正常结算服务费用。乙方以莫须有的名目投诉实际提供服务的售后网点及/或网点所辖工程师,要求甲方退还服务费用的,甲方有权拒绝并有权在甲方工单管理系统的公告栏进行情况通报。

    6.9原则上,乙方不与甲方之合作售后网点及/或网点所辖工程师单独进行有关服务费用的协商,若甲方之合作售后网点及/或网点所辖工程师私下联络乙方要求增加服务费用的,乙方有权拒绝。乙方未拒绝且承诺给予一定金额的额外费用的,应予以实际兑现。

    6.10甲方之合作售后服务工程师作为实际为乙方提供技术服务、定作服务的劳动者,其人格尊严理应得到应有的尊重。乙方若与甲方之合作售后服务工程师产生了冲突/纠纷,应冷静沟通或寻求甲方介入处理,不得在任何场合辱骂、侮辱甲方之合作售后服务工程师,否则,乙方应给予当事人人民币500元/次的赔偿,并赔礼道歉。

    6.11甲方有权因经营管理需要、技术进步、行业形势变化、消费水平提高或国家政策变动等原因对售后服务价格、收费标准、服务标准、服务质量考核标准等做出调整,但应当在调整前提前至少10个自然日通过工单管理系统通知乙方。

    6.12甲方有权根据乙方在某一区域(服务约定区域中的某一区域)的实际下单数量、偏远工单占比及甲方之合作售后网点的工单交付质量等因素,在提前15个自然日系统通知乙方后,单方面终止甲乙双方在该区域的售后服务合作,对此甲方不必承担任何违约/赔偿责任或作出其他任何承诺。

  • 7.1双方保证对在讨论、签订、执行本协议过程中所获悉的属于对方的且无法自公开渠道获得的文件、资料及数据(包括但不限于合同价格、公司计划、运营活动、财务信息、技术信息、经营信息、客户信息及其他商业秘密)予以保密。未经信息披露方事先书面同意,不得向本协议以外的任何第三方披露。资料接受方可仅为本协议目的向其确有知悉必要的雇员披露对方提供的保密资料,但同时须指示其雇员遵守本条规定的保密及不披露义务。双方应仅为本协议目的而复制和使用保密资料。

    7.2甲方网站、APP等所有平台/系统的信息、数据均由甲方采用新技术手段搜集、整理、汇编,具有稀缺性和较高的商业价值,属于商业秘密,除法律另有强制性规定外,未经书面许可,乙方不得以任何方式非法地全部或部分复制、转载、引用、链接、抓取或以其他方式使用甲方的信息数据内容,损害甲方的竞争权益。

    7.3任一方违反法律法规及本协议约定,不当披露对方保密资料或私自窃取对方数据信息的,除应向对方支付人民币  50  万元的违约金外,还应承担由此给对方造成的一切损失。上述义务在本协议期满、解除或终止后仍然有效。

  • 8.1本协议生效后,双方应按照本协议的规定全面、适当、及时地履行其义务及约定,除不可抗力因素外若本协议的任何一方违反本协议的任何约定,则构成违约。

    8.2一旦发生违约行为,违约方应当按照本协议之约定向守约方支付违约金,违约金不足以弥补守约方全部损失的,守约方有权继续追偿。守约方为维护自身权益而支付的差旅费、律师费、诉讼仲裁费、保全费和公证费等全部相关费用均由违约方承担。

    8.3支付违约金并不影响守约方要求违约方继续履行本协议。

  • 9.1本协议的签订不代表乙方享有甲方的品牌授权,未经甲方事先书面同意,乙方不得以任何方式使用或授权任何第三方使用甲方和甲方关联公司所拥有的任何商标、商号、标志或者特有产品装潢设计等,亦不可制作虚假品牌授权文件,否则乙方除应向甲方支付人民币  50  万元的违约金外,还应承担由此给甲方造成的一切损失。

    9.2若乙方发现任何第三方侵犯甲方或甲方关联公司商标、商号、标识或其他知识产权行为的,应及时通知甲方并全力配合甲方处理。

    9.3乙方在网站、论坛、贴吧、报纸、QQ 聊天群、微信聊天群、微博或其他网络聊天工具等网络平台上恶意中伤、毁谤甲方品牌形象,侵犯公司名誉权的。乙方应当向甲方支付经济赔偿金人民币  50  万元,且乙方缴纳的保证金不予退还。同时乙方还应在发布不当言论的平台删除该言论,并发表致歉声明,在多个平台发布不当言论的,每个平台均需发表致歉声明。

  • 10.1除本协议另有约定外,本协议的任何修改、变更应经协议双方另行协商,并就修改、变更事项签署书面协议后方可生效。

    10.2本协议在下列情况下解除:

    10.2.1经协议双方当事人协商一致解除。本协议有效期内,除本协议另有约定外,甲、乙任何一方提出不再继续履行本协议的,均应至少提前30日书面通知对方,经双方协商确认后,在对账并核销物资完毕之日起10日内结清所有款项,本协议解除。

    10.2.2如乙方不接受甲方关于第6.11条约定事项的调整,可于收到甲方调整通知后10个工作日内以书面形式提出解除本协议,在对账并核销物资完毕之日起10日内结清所有款项,则本协议双方无违约解除。

    10.2.3任一方发生违约行为并在守约方发出书面纠正通知后30日内不予纠正的,或发生累计两次或以上违约行为,守约方有权随时单方面解除本协议。

    10.2.4因不可抗力,造成本协议无法履行。

    10.3除本协议另有约定外,有权提出解除协议的一方应当以书面形式通知,通知在到达对方时生效。

    10.4本协议被解除后,不影响一方当事人要求支付违约金和赔偿损失的权利。

  • 11.1本协议的成立、效力、解释、履行、签署、修订和终止以及争议的解决均应适用中华人民共和国法律。如发生本协议部分条款与适用法律相抵触时,则这些条款被视为无效,而其它条款继续有效。如法律无相关规定的,参照商业惯例及/或行业惯例。

    11.2甲乙双方因本协议发生的任何争议,均应本着公平合理、谅解互让的原则友好协商,解决问题。协商不成双方均可将争议提交至甲方所在地人民法院诉讼解决。

  • 12.1本协议自乙方在商家注册流程中勾选“我已阅读并同意”后点击“注册”起成立并生效,自乙方线下签署《合同终止协议书(适用快速注册)》后终止。

    12.2本协议为格式合同,当乙方成功注册为甲方平台的用户时,意味着乙方已完成本协议的签署,并认可本协议的全部条款,同意受各条款的约束。在甲方更新本协议后(甲方会及时提示更新的情况),乙方继续使用甲方的平台服务与/或服务软件,即意味着乙方同意本协议的更新版本。

  • 13.1本协议附件是本协议的组成部分,与本协议具有同等的法律效力。

    13.2本协议中各条款的效力相互独立,任一条款不生效、无效或被法院撤销并不影响其他条款的效力。本协议的标题仅是为了方便而使用,不影响任何条款和规定的范围和解释。

  • 附件一:服务地区等级划分标准

    附件二:客户类型划分标准

    附件三:备用金充值方式

    附件四:工单质保期限及质保结算规则

    (本行以下无正文)